CD. DE MÉXICO.- En enero pasado, la titular de la línea con número 55176373 decidió cancelar el servicio que le proveía Teléfonos de México (Telmex) desde 2008, debido a que en el mercado encontró una oferta triple play (teléfono, Internet y TV de paga), que además de tener un menor costo, le daba mayor valor agregado.

Pero a diferencia de las amplias facilidades que ofrece la empresa para contratar alguno de sus servicios, en su sitio de Internet no existe información visible que pueda orientar al usuario en un procedimiento de cancelación.

La única alternativa para el usuario es recurrir al deficiente servicio de atención a clientes vía telefónica, donde los tiempos de respuesta pueden prolongarse hasta 40 minutos, sin que entre los ejecutivos que atienden haya criterios uniformes y precisos de cómo llevar a cabo el proceso.

A ello, hay que sumar que el usuario es obligado a expresar un motivo que justifique su deseo de cancelar el paquete contratado; sin esta respuesta, es casi imposible avanzar en el proceso.

Los obstáculos son numerosos. Pese a que un usuario contrata en paquete un servicio, esto no le da derecho a que cancele de la misma forma, pues la empresa acude a prácticas abusivas como obligar al usuario a solicitar la baja de los servicios por separado.

El escenario se complica aún más, porque aunque el servicio de Dish se oferta, factura y se cobra en las sucursales de  Telmex, su cancelación no es competencia de la telefónica, por lo que tiene que acudir a otra ventanilla.

Y en Dish tienen sus propias trabas como impedir que su servicio pueda ser cancelado antes de la fecha de corte. Para hacerlo se tiene que pagar por anticipado y dado que no ofrece una ventanilla en donde realizarlo, es necesario acudir a una sucursal Telmex.

Sin embargo, al acudir a la sucursal Telmex ubicada en Eje Central Lázaro Cárdenas, un ejecutivo de la empresa le informó a la usuaria que "no vemos aquí ningún adeudo y Telmex no recibe pagos anticipados".

De esta forma, Telmex y Dish atan al usuario pues mientras el primero argumenta requerir un folio de baja del servicio de televisión de paga, Dish señala que no puede terminar un contrato antes de la fecha de corte.

El pasado 6 de marzo, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) declaró que Telmex es un agente económico preponderante, es decir, que concentra más del 50 por ciento del mercado de la telefonía fija e Internet, y como tal deberá cumplir con una serie de reglas.

En entrevista con Notimex, la comisionada María Elena Estavillo dijo que todas las medidas impuestas, tanto a Telmex como a Telcel, están orientadas a mejorar la posición del usuario frente a los proveedores de servicios en el mercado de las telecomunicaciones.

"Lo que esperamos es darle al usuario más poder frente a los operadores, haciendo transparentes las condiciones del servicio que está recibiendo y eso lo hacemos poniendo reglas para la facturación, el desbloqueo de celulares, las tarifas de roaming nacional, todo va encaminado a que mejore la experiencia y decisiones del usuario", señaló.

Las medidas que impuso el órgano regulador a Telmex entrarán en vigor a los 30 días naturales siguientes de su notificación, es decir, el próximo domingo 6 de abril.

"Estas medidas son de las más sencillas de llevar a cabo, pensamos que no representan una complicación mayor para el operador y que las puede realizar de forma inmediata", subrayó la funcionaria.

A partir de la fecha señalada, la empresa propiedad de Carlos Slim deberá poner a disposición de sus suscriptores las mismas facilidades para la cancelación de los servicios que pone para la contratación de los mismos.

"No le vamos a decir al operador cómo hacer su negocio, que haga el trámite que se requiera para una contratación, pero con las mismas facilidades debe llevar las cancelaciones", enfatizó la integrante del Pleno del órgano regulador.

El Ifetetel también determinó que una vez solicitada la cancelación, de acuerdo a los medios que Telmex haya puesto a disposición de los suscriptores, éste deberá suspender el servicio y abstenerse de efectuar nuevos cargos. Lo anterior sin perjuicio de cobrar cualquier adeudo que el usuario tenga.

La venta de bienes o servicios distintos a telecomunicaciones no podrá constituirse en una causa por la cual el suscriptor no pueda cancelar los servicios de telecomunicaciones contratados, señala la resolución emitida por el instituto.

"Por ejemplo, si el usuario adquirió una computadora o una tableta y deja de pagarla no se deberá cancelar el servicio de telecomunicaciones, sabemos que eso ha afectado a muchos consumidores, esa es una de las obligaciones que estamos imponiendo", resalta la comisionada.

La telefónica también está obligada a desglosar los conceptos cobrados o facturados al suscriptor, distinguiendo los asociados a servicios de telecomunicaciones prestados, de cualquier otro bien o servicio que no sea de telecomunicaciones o cualquier servicio prestado por otra empresa contratado y facturado.

En opinión de la comisionada Estavillo, si bien el primer gran paso a favor de los usuarios de servicios de telecomunicaciones es el establecimiento de reglas, la segunda fase es adoptar un riguroso sistema de vigilancia del cumplimiento de cada una.

"Para nosotros es un reto importante porque es un marco normativo nuevo, tenemos que aplicar nuestros propios procesos para estar dando seguimiento de manera que podamos actuar ágilmente y que estas obligaciones se hagan una realidad y beneficien al usuario", finalizó.

La titular de la línea 55176373, finalmente dio de baja el servicio de Internet el 19 de enero y hasta el 31 de ese mes logró hacer lo mismo con la línea telefónica, pero fue hasta el 17 de febrero cuando se hizo efectiva la desconexión.

Pese a que la usuaria fue informada que con la cancelación de la línea se concluía su relación con Telmex, el pasado 4 de marzo recibió otra mala sorpresa: todavía le debe a la empresa 175 pesos por llamadas de larga distancia que si bien tenía incluidas en su paquete, una vez que canceló el servicio de Internet deberá pagar a peso el minuto.

El pasado viernes, la titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Lorena Martínez, llamó a las empresas de telefonía a desbloquear los derechos de los consumidores, ofrezcan servicios de calidad y mejoren los mecanismos de atención en beneficio de sus clientes.

El sector de las telecomunicaciones es de los que tienen un mayor número de quejas ante el organismo. Con datos a febrero de 2014, acumuló cinco mil 779, lo que representa 26 por ciento de la totalidad de reclamaciones recibidas en las oficinas de la Profeco.